I conflitti sono un'esperienza universale. Che si tratti di partner, amici, colleghi o capi, è impossibile essere sempre d'accordo con tutti. Di conseguenza, incontriamo spesso conflitti nella nostra vita personale e professionale e il nostro primo istinto è spesso quello di evitarli. Sappiamo tutti quanto facilmente i disaccordi possano diventare offensivi e fuori controllo. Tuttavia, con gli strumenti e le strategie giuste, possiamo imparare ad elaborare il conflitto e a renderlo più costruttivo.
Si possono impiegare tecniche di negoziazione quando gli individui hanno obiettivi simili, ma sorge un conflitto su come raggiungere l'obiettivo. La risoluzione dei conflitti è un ottimo modo per arginare questi conflitti e assicurarsi che l'obiettivo di tutti sia raggiunto.
I nostri consulenti di negoziazione aziendale definiscono il conflitto come un disaccordo continuo e attivo tra due o più persone con opinioni opposte o una percezione negativa dei valori o dei principi dell'altro. È importante ricordare che il conflitto non è né buono né cattivo e può avere esiti positivi e negativi per tutti. Alcuni trovano che il conflitto gestito sia un grande motivatore che aumenta la lealtà, porta all'innovazione e ispira il cambiamento. Tuttavia, può anche portare a rabbia, segretezza, minore produttività e rapporti danneggiati. Ecco perché la risoluzione dei conflitti consiste nell'incoraggiare entrambe le parti ad andare alla radice del problema comunicando in modo costruttivo, concentrandosi sugli aspetti positivi e trovando modi diversi per raggiungere un punto di intesa. Si tratta di un processo neutrale che si svolge nel tempo, incentrato sul raggiungimento della pace, sull'avanzamento e sulla creazione di una comunanza. Uno strumento essenziale per riparare un conflitto è la negoziazione.
Come la Negoziazione si Collega alla Risoluzione dei Conflitti?
La negoziazione è una discussione pianificata tra due o più persone per raggiungere un accordo. Il suo scopo è trovare un terreno comune, riparare le relazioni e decidere i punti chiave e i limiti di un accordo. Sebbene si possano notare delle somiglianze tra la negoziazione e la risoluzione dei conflitti, ci sono delle differenze fondamentali.
Un conflitto può verificarsi in qualsiasi momento, anche durante il processo di negoziazione, ed è generalmente spontaneo e antagonista. A questo punto, entrambe le parti potrebbero richiedere una risoluzione del conflitto separata per tornare in carreggiata. Ad esempio, quando c'è un disaccordo sul modo in cui i membri della controparte si comportano, facendo sentire gli altri intimiditi e frustrati. Una risoluzione del conflitto potrebbe affrontare il comportamento e adottare misure per riparare le relazioni.
In modo analogo, due parti potrebbero scoprire che la loro controversia richiede una negoziazione. Ad esempio, la stessa parte del modello precedente potrebbe scoprire che l'origine del conflitto è il risultato di preoccupazioni sulla tempistica di un progetto e di una maggiore pressione. Prendendo il tempo necessario per negoziare i tempi, entrambe le parti possono comunicare e concordare una scadenza fissa accettabile per tutti. In breve, la negoziazione e la risoluzione dei conflitti vanno di pari passo.
Strategie di negoziazione
Poiché è impossibile evitare del tutto il disaccordo, l'utilizzo delle seguenti strategie di negoziazione può aiutare a mantenere l'attenzione sugli obiettivi primari di entrambe le parti e consentire loro di superare gli ostacoli sul loro cammino.
Ascolto Attivo
L'ascolto attivo va oltre l'ascolto delle parole pronunciate e la preparazione della risposta. Richiede di pensare e considerare l'intento, il significato e i sentimenti dell'altra persona per capire i suoi obiettivi, le sue motivazioni e i suoi bisogni. L'ascolto attivo comporta:
- Essere presenti nella discussione.
- Comunicare che si sta ascoltando con segnali verbali e con il contatto visivo.
- Notare il linguaggio del corpo e la scelta del vocabolario dell'altra persona.
- Fare domande aperte e riflessive per chiarire e incoraggiare le risposte.
- Parafrasare la risposta dell'interlocutore nella vostra risposta.
- Focalizzare e pensare a ciò che stanno dicendo.
- Rimanere aperti ed esprimere empatia.
Tutti vogliono sentirsi ascoltati in un conflitto e l'ascolto attivo del punto di vista dell'altra parte può essere molto utile per riparare una relazione, risolvere le incomprensioni e trovare una soluzione, cosa che un corso di negoziazione può insegnare gradualmente. L'ascolto fa sentire le persone apprezzate, rispettate e comprese. È un'abilità fondamentale per la vita che tutti dovrebbero imparare, ma che pochi utilizzano veramente.
BATNA
Prima di ogni negoziazione, dovreste aver già stabilito il vostro BATNA, noto anche come "migliore alternativa a un accordo negoziato". Il suo scopo è quello di garantire che sappiate qual è il vostro limite e quando è il momento di andarvene. Se da un lato è fondamentale conoscere il proprio, dall'altro è importante comprendere il BATNA della controparte per risolvere un conflitto. Sapere dove si trova il suo confine vi dà un quadro completo della negoziazione e vi permette di fare compromessi più intelligenti e di collaborare appieno.
Empatia
Gli esseri umani sono intrinsecamente egocentrici e siamo tutti colpevoli di concentrarci sui nostri bisogni, motivazioni e desideri prima di considerare quelli degli altri. Tuttavia, per risolvere un conflitto, dobbiamo superare questo istinto e provare a vedere la situazione dal punto di vista della controparte.
L'empatia è la capacità di mettersi nei panni di qualcun altro e di considerare la sua esperienza. Richiede di pensare a ciò che potrebbero provare e pensare durante un conflitto e di valutare i loro valori, desideri e bisogni. Dobbiamo ricordare che ognuno ha somiglianze e differenze e che ciò che voi ritenete critico non è necessariamente lo stesso per loro. Per esempio, voi potreste dare molta importanza all'accordo sul costo complessivo di un servizio, mentre la controparte potrebbe essere più interessata alla qualità dei servizi inclusi. Entrando in empatia con la controparte, possiamo approfondire la nostra comprensione della sua realtà, risolvere rapidamente i conflitti e creare accordi vantaggiosi per entrambe le parti.
Rimuovere le emozioni
Ogni tanto le emozioni hanno la meglio, soprattutto quando la situazione è frustrante o sconvolgente. Sia che l'interlocutore sia scortese o sprezzante, è fondamentale prendere provvedimenti per evitare che i vostri sentimenti vi sopraffacciano quando vivete un conflitto. Le strategie che potreste mettere in atto includono le seguenti:
- Conoscere i propri fattori scatenanti. La conoscenza è un potere e concentrare l'attenzione su qualcosa o qualcuno che provoca l'emozione può essere utile in quel momento.
- Agire chiedendo una pausa, utilizzando tecniche di mindfulness e facendo una pausa prima di parlare.
- Ricordarsi di concentrarvi sui problemi, non sulla persona. Concentratevi su ciò che potete risolvere e trovare una soluzione; evitare gli attacchi personali è fondamentale in un conflitto.
- Richiedere il supporto di colleghi e manager e chiedere il loro consiglio su come gestirebbero la situazione o la persona.
Eliminando le vostre emozioni dall'equazione, vi mettete in una posizione di potere, perché focalizzate la vostra attenzione sulla fonte del conflitto e impedite alle emozioni di influenzare la vostra risposta.
Fissare gli obiettivi
Lo scopo di una risoluzione del conflitto è trovare una soluzione in modo che la negoziazione possa riprendere nel modo più efficiente possibile. Avere un ordine del giorno con obiettivi chiari permette di farlo, e questi devono essere imparziali, raggiungibili e specifici. Lavorare per obiettivi chiari evita che la discussione si sposti e che si perda di vista il vero problema. Gli obiettivi fissati devono essere pianificati in anticipo, equi e finalizzati al raggiungimento di un accordo vantaggioso per entrambe le parti.
Identificare i problemi
Per risolvere un conflitto, è necessario essere in grado di identificare il problema alla radice. Il modo migliore per farlo è quello di guardare al problema in modo oggettivo e che tutti siano responsabili. A tal fine, è necessario considerare attentamente le parole utilizzate. Un problema non deve essere formulato come un attacco personale alla controparte, perché questo non fa altro che metterla sulla difensiva e, di conseguenza, renderla refrattaria al cambiamento. In definitiva, questi elementi informano i vostri obiettivi e vi aiutano a comprendere le esigenze dell'altro negoziatore e a ritornare su un terreno familiare. Se desiderate conoscere le strategie di negoziazione da parte di esperti, visitate il nostro corso di negoziazione online e date il via alle vostre capacità di negoziazione.
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